如何界定問題

導師:Guy Parsonage

羅兵咸永道數字化體驗中心合夥人及主管

一條界定清晰的問題往往藏著最佳的解決方法,所以只要提出恰當的問題,自然能獲得合適的答案。不過,客戶在解決問題時往往存有偏見,因此必須找出重點和收窄提問的範圍。這場工作坊的主題就是如何透過界定問題獲得正確的答案。

重溫設計思維模型

工作坊從討論設計思維模型開始,參加者分成小組,各自討論個人最喜愛的模型及原因。討論結果顯示「身同感受、界定問題、意念發想、開發原型及重覆測試」的模型最受歡迎,因為它強調界定和解決問題的根源,也能提供解決問題的路線圖。參加者認為雙鑽石模型採用的聚斂性及擴散性思考亦非常有用,確保他們先做恰當的事,然後正確地完成任務。實際上,所有設計思維模型都有重疊之處,因此仔細考慮不同模型及其運用方式對應用設計思維亦有所幫助。

構思意念︰界定範圍

活動開始時,參加者就商業、社會和科技三個領域提出假設性的問題,然後分成小組嘗試解決問題。第一組專注研究如何善用香港的天台,第二組集中探討資訊素養,而第三組則思考香港回收計劃的問題。

撰寫問題陳述

下一步是重新組織問題及確立問題陳述。問題和陳述應該以人為本,而且涵蓋廣泛,足以激發創新思維之餘,又能以現有的資源妥善管理。

參加者運用了設計思維工具及範本撰寫問題陳述。問題陳述提供尋找解決方法的框架,而範本則有助以簡單句子概括核心問題,讓各方能理解問題,並確立一段涵蓋得宜的陳述,既能促進創意思考,也能考慮團隊可用的資源。

提出合適的問題

參加者利用為何(why)、何人(who)、甚麼(what)、何時(when)、何地(where)和如何(how)等字眼作為框架,預備有助總結問題的提問。例如︰

  • 這個問題為何重要?為何會發生?為何尚未解決?
  • 當中牽涉何人?誰受影響?誰是決策者?
  • 對於這個問題我們知道甚麼?我們想知道甚麼?有甚麼假設值得質疑?
  • 問題何時出現?你想在何時看見成效?
  • 問題出在哪裡?哪些地方已解決?哪些地方有類似的情況?
  • 如何將問題變為機會?如何解決?曾經如何嘗試解決問題?

第一組的問題陳述︰
如何增加香港人使用天台的機會,藉此鼓勵企業興建天台花園,節省成本之餘,又能提升企業形象。

第二組的問題陳述︰
如何培養評估內容的思維,令更多人避免接觸社交平台的假新聞。

第三組的問題陳述︰
如何在考慮到現有基建和參考全球最佳例子的情況下,為公屋住戶制定回收計劃。

重新組織問題

理解問題時,心理和技術因素能相輔相成。機構必須從不同角度重新審視問題,包括重新思考問題,然後提出恰當的問題,同時針對合適的對象,也要摒除成見及事事詢問,以及同時思考好和壞的意念。

此外,從決策者、執行者和最終使用者等不同持份者的角度審視問題,亦有助獲得更深層次的理解。機構應該思考他們面對的痛點和了解構成問題的原因。

運用冰山模式發掘真正的問題,亦即並非只注視表面正在發生的事情,而是更深入審視行為模式,了解影響這些行為模式的實體、組織、政治或規範架構,最終找出支撐這些架構的價值觀與信念。通過剖析根本問題,便能更深入地分析,藉此重組問題,亦為激發創新意念作好準備。

重組問題不但有助打破慣常的思維模式,也能衍生出大膽的解決方法,因此非常重要。

以第二組的練習為例,可以如此描述重組後的問題︰如何重構社交平台、消息內容提供者和需要為行為負責的人士三者之間的關係。

結論

重新界定及重組問題有助清晰闡述問題,以便進入意念發想的階段。只要專注於做恰當的事情,便能使問題變成構思意念的跳板。